MANAJEMEN LAYANAN SI #PERT3

Perubahan manajemen

•       Maksud dan Tujuan 

Pengertian Perubahan

Pada hakikatnya, kehidupan manusia dan organisasi selalu bergerak dan diliputi oleh perubahan secara berkelanjutan. Perubahan terjadi karena lingkungan internal dan eksternal. Perubahan berarti bahwa kita harus mengubah dalam cara mengerjakan atau berpikir tentang sesuatu. Perubahan tersebut dapat terjadi pada struktur organisasi, proses mekanisme kerja, SDM, dan budaya.

Untuk lebih memahami makna perubahan, terdapat beberapa karakteristik perubahan (Kasali, 2006), yaitu :

a.       Bersifat misterius karena tidak mudah dipegang

b.      Memerlukan tokoh terkenal dalam melakukan perubahan

c.       Tidak semua orang bisa diajak melihat perubahan

d.      Perubahan terjadi setiap saat secara kontinu

e.       Ada sisi lembut dan sisi keras dalam perubahan

f.       Membutuhkan waktu, biaya, dan kekuatan

g.      Dibutuhkan upaya khusus untuk menyentuh nilai dasar/budaya korporat

h.      Banyak diwarnai mitos

i.        Perubahan menimbulkan ekspektasi yang dapat menimbulkan getaran emosi dan harapan

j.        Perubahan selalu menakutkan yang menimbulkan kepanikan

Tujuan Perubahan

Tujuan perubahan disatu sisi untuk memperbaiki kemampuan organisasi dalam menyesuaikan didi dengan perubahan lingkungan dan disisi lain, mengupayakan perubahan perilaku karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Perubahan harus dilakukan secara hati-hati dengan mempertimbangkan berbagai hal agar manfaat yang ditimbulkan oleh perubahan harus lebih besar daripada beban kerugian yang harus ditanggung.

• ·Konsep Dasar

Manajemen Perubahan : suatu upaya yg dilakukan manajemen guna melakukan perubahan berencana dengan menggunakan jasa/ bekerjasama dengan intervenis/ konsultan. Agar organisasi tersebut tetap survive dan bahkan mencapai puncak perkembangannya.

Macam2 Perubahan :

·         Perubahan tidak berencana

·         Perubahan berencana

Perubahan tidak berencana :

Perubahan karena perkembangan ( Developmental Change)

Perubahan secara tiba-tiba (Accidental Change)

Perubahan berencana :

Perubahan yg disengaja/ bahkan direkayasa oleh pihak manajemen

Penerapan pengetahuan tentang manusia secara sistematis dan tepat dengan maksud melakukan tindakan yg berarti (Bennis, Benne dan Chin).

Usaha untuk mengumpulkan, menggunakan data dan informasi guna memecahkan persoalan sosial (Kurt Lewin).

Perubahan yg dilakukan secara sengaja, lebih banyak dilakukan atas kemauan sendiri, sehingga proses perubahan itu lebih banyak diusahakan oleh sistem itu sendiri.

Strategi Perubahan :

1.       Political strategy : Pemahaman mengenai struktur kekuasaan yg terdapat dalam sistem sosial.

2.       Economic Strategy : Pemahaman dalam memegang posisi pengaturan sumber ekonomik, yaitu memegang posisi kunci dalam proses perubahan berencana.

3.       Academic Strategy : Pemahaman bahwa setiap manusia itu rasional, yaitu setiap orang sebenarnya akan bisa menerima perubahan, manakala kepadanya disodorkan data yg dapat diterima oleh akal sehat(Rasio).

4.       Enginering Strategy : Pemahaman bahwa setiap perubahan menyangkut setiap manusia.

5.       Military Strategy : Pemahaman bahwa perubahan dapat dilakukan dengan kekerasan/ paksaan.

6.       Confrontation Strategy : Pemahaman jika suatu tindakan bisa menimbulkan kemarahan seseorang, maka orang tersebut akan berubah.

7.       Applied behavioral science Model : Pemahaman terhadap Ilmu perilaku.

8.       Followship Strategy : Pemahaman bahwa perubahan itu dapat dilakukan itu dapat dilakukan dengan mengembangkan prinsip kepengikutan.

·         Kegiatan

Kegiatan manajemen perubahan harus berlangsung  pada tingkat tinggi mengingat  laju perubahan yang dihadapi akan  lebih besar dari masa sebelumnya.

(1)Bahwa suatu perubahan tidak berjalan linier. Dengan perkataan lain, bahwa suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas. Dalam hal ini, perubahan seringkali menjadi target ambisius agar organisasi dapat lebih cepat mencapai tujuannya. Terhadap  alasan ini perubahan bisa tampak membingungkan dan tak ada habisnya, sehingga  mereka yang terlibat dalam proses perubahan seringkali merasa seolah-olah tidak ada cahaya di ujung terowongan;

(2) Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertentu. Perbaikan tersebut dapat mencakup peningkatan fokus pada pelanggan, memperbaiki pengelolaan proses kerja, dan memperkuat keterlibatan para pekerja, sehingga keberhasilan dalam suatu jenis perbaikan seringkali akan memicu kebutuhan untuk melakukan perbaikan di bidang lainnya.  Tentu saja, tidak ada satu jawaban atau resep yang benar dan tunggal bagi organisasi untuk melakukan perubahan agar  semakin  kompetitif di masa depan;

(3) Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down  maupun bottom-up. Perubahan harus berjalan  top-down untuk merumuskan visi dan menciptakan struktur, dan harus berjalan bottom-up untuk mendorong partisipasi dan menggalang dukungan dari para pekerja. Pada akhirnya, memenej perubahan mengandung arti pula  berbagi wewenang dan  tanggung jawab pada setiap orang dalam organisasi dari atas ke bawah. Jika suatu  perubahan tidak didukung oleh semua lapisan dalam organisasi,  maka perubahan tersebut akan terancam kegagalan. Seluruh organisasi harus bergerak dan berinisiatif ke arah yang sama untuk mencapai tujuan  perubahan yang telah ditetapkan;

(4) Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting. Semakin mendalam perubahan organisasi, harus semakin diterima secara pribadi oleh para pekerja, serta memberi kesempatan yang lebih luas kepada mereka untuk menguji kembali dan menyesuaikan nilai-nilai dan keyakinan pribadinya; dan

(5) Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan. Semakin banyak kemajuan kinerja dan tujuan organisasi dapat diukur, maka suatu  perubahan cenderung akan bertahan lama dan berhasil

• Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.

Penyesuaian pesan dengan minat orang-orang ini membawa kita untuk bekerja lebih efektif dengan kebutuhan yang berbeda-beda bagi setiap individu atau kelompok. Dengan memahami perbedaan akan meningkatkan kemungkinan menghargai pengalaman teman sejawat. Dengan memahami konsentrasi dan minat setiap orang, akan meningkatkan kinerja kepemimpinan.  Contoh: Untuk memonitor tingkat infeksi semua staf di klinik, termasuk para dokter, perawat, bidan, petugas kebersihan, petugas yang menyediakan sabun dan tissue, para pasen. Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

Penyebaran manajemen

·         Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

• ·Konsep dasar

Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian .

ITIL Manajemen Siaran & ITIL Deployment Manajemen ITIL

ITIL Rilis & Manajemen Deployment

Dalam ITIL 2011 Manajemen Siaran dipanggil dari Manajemen Proyek untuk melakukan perencanaan rinci dari Release membangun , Lepaskan tes dan Rilis penyebaran .

Antarmuka tambahan antara Manajemen Pers dan Manajemen Proyek ITIL telah diperkenalkan untuk memastikan bahwa Manajemen Proyek terus diberikan informasi perencanaan saat ini.

Gambaran proses Rilis & Deployment Manajemen (.JPG) menunjukkan antarmuka yang paling penting (lihat Gambar 1).ITIL 2011 bimbingan terbaru juga menetapkan bahwa minor Perubahan dilaksanakan oleh Manajemen Perubahan tanpa keterlibatan Manajemen Pers, sehingga Minor Rilis Deployment sub-proses telah dihapus.

Kegiatan, metode, dan teknik

peran | tanggung jawab

Rilis Manager - Proses Owner

·         Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Keterangan

[1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Rilis & Deployment.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Pers.

[3] melihat → deskripsi Peran

[4] Proses Pemilik, IT Operator, Fasilitas Manager (dan lain-lain, yang sesuai)

[5] ... dan lain-lain, yang sesuai.

• · Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Sub-Proses

Ini adalah ITIL Manajemen Penyebaran / siaran sub-proses dan tujuan proses mereka:

Dukungan Manajemen rilis

·         Proses Tujuan: Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

Perencanaan rilis

·         Proses Tujuan: Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

rilis Build

·         Proses Tujuan: Untuk mengeluarkan semua Work diperlukan Pesanan dan Pembelian Permintaan sehingga komponen Pers yang baik dibeli dari vendor luar atau dikembangkan / disesuaikan di rumah. Pada akhir proses ini, semua komponen Rilis diperlukan siap untuk memasuki tahap pengujian.

rilis Deployment

·         Proses Tujuan: Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.

Dukungan Hidup Awal

·         Proses Tujuan: Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

rilis Penutupan

·         Proses Tujuan: Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.

definisi

Berikut hal ITIL dan akronim (informasi objek) yang digunakan dalam proses ITIL Manajemen Siaran untuk mewakili output proses dan masukan:

Pembangunan Tata Kerja

·  Sebuah Tata Kerja untuk pengembangan atau kustomisasi aplikasi atau sistem, biasanya dikeluarkan dari Manajemen Pers.

Instalasi Perintah Kerja

· Sebuah Tata Kerja untuk instalasi aplikasi, sistem atau komponen infrastruktur, biasanya dikeluarkan dari Manajemen Pers.

Kebijakan rilis

·Satu set aturan untuk menyebarkan rilis ke dalam lingkungan operasional hidup, mendefinisikan pendekatan yang berbeda untuk rilis tergantung pada urgensi dan dampaknya (lihat juga: ITIL Checklist Rilis Kebijakan ).

Melepaskan

·Sebuah Release (juga disebut sebagai Paket Pers) terdiri dari satu unit Rilis atau satu set terstruktur Unit Pers.

rilis Rekam

·Sebuah Rilis Rekam berisi semua rincian dari rilis , mendokumentasikan sejarah Rilis dari tahap perencanaan pertama yang penutupan.

rilis Satuan

·Unit Pers adalah seperangkat baru, berubah dan / atau tidak berubah Item Konfigurasi , yang diuji dan dimasukkan ke dalam lingkungan hidup bersama-sama untuk melaksanakan satu atau beberapa Perubahan disetujui  

    

 Pemenuhan permintaan

• · Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.

tujuan proses pemenuhan permintaan adalah:

· Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan ada

· Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka

· Sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta

· Membantu dengan informasi Generaal, keluhan atau komentar

• Konsep dasar

· model permintaan

Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan penanganan secara konsisten untuk mee tingkat layanan yang disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan.

· Pemilihan menu

Idealnya, pengguna harus menawarkan "menu" pilihan -jenis melalui antarmuka atau permintaan portal berbasis web sehingga mereka dapat memilih dan rincian masukan dari permintaan layanan dari daftar yang tersedia. Dengan cara ini, pengguna dapat diinformasikan dari target eksekusi yang ditetapkan dalam perjanjian tingkat layanan.

·Permintaan status pelacakan

Permintaan harus dilacak di seluruh siklus hidup mereka untuk mendukung penanganan dan pelaporan tentang status permintaan. Dalam sistem permintaan pemenuhan, kode status mungkin terkait dengan permintaan untuk menunjukkan di mana mereka dalam kaitannya dengan siklus hidup. Dengan contoh: baru, menunggu persetujuan, dalam proses, menolak, membatalkan, selesai, dll

·memprioritaskan permintaan

Semua permintaan layanan harus mengikuti satu set standar kriteria untuk menilai prioritas mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan mempertimbangkan dampak permintaan dan urgensi, dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan untuk Manajemen Insiden.

·Permintaan Meningkat

Mungkin perlu untuk meningkatkan permintaan untuk mengatasi situasi tertentu atau mengambil tindakan lebih lanjut yang bukan bagian dari set standar kegiatan pemenuhan. Kita bisa lihat permintaan misrouted untuk kelompok yang salah, sebuah SLA untuk memenuhi permintaan mungkin dalam bahaya, pengguna tidak setuju bahwa permintaan telah dipenuhi untuk kepuasan seluruh nya, permintaan telah digunakan sebagai pengganti persyaratan yang lebih rumit.

·Persetujuan

Persetujuan permintaan dapat diperlukan untuk beberapa alasan. Ini bisa untuk mendapatkan persetujuan terlebih dahulu perangkat keras atau perangkat lunak akuisisi, atau persetujuan akses pemberian aset TI.

Biaya layanan permintaan pengiriman standar bisa diperbaiki atau, untuk jenis lain dari permintaan, diperkirakan demi pengisian, jika ini diterapkan dalam organisasi.

·Koordinasi kegiatan pemenuhan

Kegiatan Pemenuhan permintaan akan tergantung pada sifat dari permintaan layanan. Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Desk Service, bertindak sebagai dukungan lini pertama, sementara yang lain harus diteruskan ke kelompok spesialis atau pemasok untuk pemenuhan. The Service Desk harus memantau dan mengejar kemajuan dan menjaga pengguna informasi seluruh, terlepas dari sumber pemenuhan sebenarnya.

·Penutupan

Ketika permintaan layanan selesai, ini disebut kembali ke Service Desk untuk penutupan. The Service Desk harus memeriksa untuk se apakah pengguna puas dengan hasilnya.

·Model permintaan

·Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

• · Model Permintaan :

Permintaan pemodelan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis masukan untuk menghasilkan perkiraan permintaan akurat dan efektif mengatasi variabilitas permintaan. Permintaan modeling menjadi lebih penting karena peramalan dan manajemen persediaan sedang rumit dengan meningkatnya jumlah item yang bergerak lambat, yang disebut "ekor panjang" dari berbagai produk, banyak yang memiliki pola permintaan tak terduga di mana khas "normal distribusi "asumsi yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai. Dalam skenario ini, berhasil mengelola perkiraan dan persediaan memerlukan canggih permintaan dan pemodelan persediaan teknologi untuk andal mendukung tingkat layanan yang tinggi.

• Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Layanan Permintaan Pemenuhan Grup ( request fulfilment group)

    Layanan Permintaan Pemenuhan Grup mengkhususkan diri pada pemenuhan jenis tertentu Permintaan layanan . Biasanya, Tingkat 1 Dukungan akan memproses permintaan sederhana, sementara yang lain diteruskan ke Pemenuhan Grup khusus.

Keterangan

[1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses Pemenuhan Permintaan.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Permintaan Pemenuhan.

MANAJEMEN OPERASI IT

• · Maksud dan tujuan

Apa IT Manajemen Operasi?

manajemen operasional TI adalah proses pengelolaan infrastruktur TI sehari-hari termasuk pengelolaan provisioning, kapasitas, kinerja dan ketersediaan lingkungan komputasi, jaringan dan aplikasi. manajemen operasional TI sangat penting untuk organisasi TI yang bertanggung jawab untuk memberikan efisien layanan berkualitas tinggi dan aplikasi dalam mendukung bisnis digit

Satu umumnya dapat mempertimbangkan bahwa ada tiga daerah yang berbeda yang melekat dalam bisnis apapun: pemasaran, keuangan, dan operasi; semua disiplin bisnis lainnya sesuai suatu tempat di bawah satu atau lebih dari daerah-daerah tersebut. Misalnya, keuangan dapat mencakup investasi, real estate, asuransi atau perbankan. Sementara manajemen dianggap sebagai disiplin akademis tersendiri sebenarnya merupakan bagian dari semua tiga bidang: manajemen keuangan, manajemen pemasaran, dan manajemen operasi. manajemen operasi adalah daerah yang bersangkutan dengan efisiensi dan efektivitas operasi dalam mendukung dan pengembangan tujuan strategis perusahaan. Daerah lain yang menjadi perhatian manajemen operasi meliputi desain dan operasi dari sistem untuk menyediakan barang dan jasa. Untuk meletakkannya ringkas, manajemen operasi adalah perencanaan, penjadwalan, dan pengendalian kegiatan yang mengubah masukan (bahan baku dan tenaga kerja) menjadi output (barang jadi dan jasa). Satu set konsep diakui dan berkembang dengan baik, alat, dan teknik milik dalam kerangka dianggap manajemen operasi. Sementara manajemen operasi jangka memunculkan pemandangan lingkungan manufaktur, banyak dari konsep-konsep ini telah diterapkan di pengaturan layanan, dengan beberapa dari mereka benar-benar dikembangkan secara khusus untuk organisasi pelayanan.

manajemen operasi juga merupakan bidang akademik studi yang berfokus pada perencanaan yang efektif, penjadwalan, penggunaan, dan pengendalian perusahaan manufaktur atau jasa dan operasi mereka. lapangan adalah sintesis dari konsep yang berasal dari rekayasa desain, teknik industri, sistem informasi manajemen, manajemen mutu, manajemen produksi, manajemen persediaan, akuntansi, dan fungsi lainnya.

Bidang manajemen operasi telah mendapatkan meningkatkan pengakuan selama dua dekade terakhir. Salah satu alasan utama untuk ini adalah kesadaran masyarakat akan keberhasilan pabrikan Jepang dan persepsi bahwa kualitas banyak produk Jepang lebih tinggi dari produsen Amerika. Akibatnya, banyak perusahaan telah menyadari bahwa fungsi operasi hanya sebagai penting untuk perusahaan mereka sebagai keuangan dan pemasaran. Dalam konser dengan ini, perusahaan-perusahaan sekarang menyadari bahwa untuk bersaing secara efektif dalam pasar global mereka harus memiliki strategi operasi untuk mendukung misi perusahaan dan strategi perusahaan secara keseluruhan.

Alasan lain untuk kesadaran yang lebih besar dari manajemen operasi adalah aplikasi peningkatan konsep manajemen operasi dan teknik untuk operasi layanan. Akhirnya, konsep manajemen operasi sedang diterapkan untuk bidang fungsional lainnya seperti pemasaran dan sumber daya manusia. Istilah marketing antarmuka / operasi sering digunakan.

operasi TI adalah fungsi terpisah dalam organisasi IT, dengan tugas dan hak yang jelas. Namun, manajemen teknis dan aplikasi yang sering juga mengambil alih bagian dari operasi sehari-hari dan karena itu melakukan fungsi operasi terpadu yang mencakup beberapa tim. Tidak ada metode pusat untuk pemisahan tugas yang jelas antara operasi dan rekayasa karena ini tergantung sampai batas yang signifikan pada tingkat infrastruktur TI kematangan dan stabilitas.

• ·Konsep dasar

Operasi teknologi informasi, atau operasi TI, adalah himpunan semua proses dan layanan yang baik ditetapkan oleh TI staf untuk internal atau eksternal mereka klien dan digunakan sendiri, untuk menjalankan dirinya sebagai bisnis .Definisi operasional TI berbeda di seluruh TI industri , di mana vendor dan organisasi individu sering membuat definisi adat mereka sendiri proses dan layanan tersebut untuk tujuan pemasaran produk mereka sendiri. Biasanya, mereka termasuk manajemen , visi, perencanaan , desain , implementasi , konstruksi, penyebaran , distribusi , verifikasi , instalasi , Instansiasi, pelaksanaan dan pemeliharaan . Mereka berusaha untuk menentukan proses umum dan prosedur, kebijakan, peran, tanggung jawab, terminologi , praktik terbaik dan standar untuk menjalankan suatu perusahaan.

Techopedia menjelaskan IT Manajemen Operasi

Dalam sebuah organisasi, mungkin ada tumpang tindih antara manajemen operasi TI dan manajemen aplikasi serta manajemen teknis, Namun manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda, meskipun keduanya manajemen teknis dan aplikasi dapat menjadi bagian yang sama. Sekali lagi, berdasarkan kebutuhan dan sumber daya, manajemen operasional TI mungkin disesuaikan dengan organisasi, dan dengan demikian cara operasi dapat berbeda dari organisasi ke organisasi.

tanggung jawab utama dan fungsi manajemen IT Operations:

Ø  Infrastruktur Jaringan

Ø  Semua fungsi jaringan yang berkaitan dengan internal dan komunikasi eksternal.

Ø  Pengelolaan sistem telepon internal.

Ø  Menyediakan akses remote untuk pengguna yang berwenang ke jaringan organisasi.

Ø  manajemen telekomunikasi, internal dan eksternal, untuk organisasi

Ø  manajemen pelabuhan untuk memudahkan akses ke server luar.

Ø  Menyelesaikan masalah dan pemantauan terkait dengan sumber daya jaringan.

2. Server dan manajemen perangkat

Ø  Manajemen server

Ø  Penyimpanan dan manajemen jaringan.

Ø  file server dan setup email dan otorisasi.

Ø  Manajemen organisasi disetujui perangkat seperti laptop, desktop dan perangkat komputasi mobile.

3. Operasi yang berkaitan dengan Komputer & Helpdesk

Ø  Pusat Data & manajemen fasilitas

Ø  Membantu manajemen meja

Ø  Provisioning pengguna.

Ø  Memberikan masukan untuk audit konfigurasi.

Ø  manajemen cadangan

Ø  ketersediaan tinggi dari layanan IT & manajemen pemulihan bencana dan.

Ø  Mengelola dan memelihara perpustakaan infrastruktur TI bagi organisasi.

• ·Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Meja layanan: Menangani beberapa teknologi dan perangkat melalui server cloud terpusat. Sebuah proses operasi sederhana menangani tiket Anda, manajemen konfigurasi, manajemen aset, perubahan dan rilis. Semuanya hanya dengan sekali klik dan Anda dapat memantau dari lokasi manapun. Tidak ada lagi mendapatkan terpaku kursi Anda atau risiko hilang setiap pembaruan penting. Memecahkan & Selesaikan: Itu akan lebih mudah untuk memecahkan masalah dengan Analisis Akar Penyebab Freshservice dan Preventive Maintenance daripada pergi melalui setiap server yang memeriksa dan mencegah pemadaman. Sebuah tiket Insiden dinaikkan setiap kali masalah yang dilaporkan, dan Anda mendapatkan pemberitahuan langsung dengan rincian diperbarui. Tiket diprioritaskan & diselesaikan berdasarkan tingkat urgensi dan pentingnya, SLA ini membuat Anda memahami tanggal jatuh tempo dan kebijakan lain untuk membimbing Anda. Sebuah alur kerja yang sistematis akan membantu Anda merespon dan menyelesaikan lebih cepat dari sebelumnya. Singkirkan tugas biasa: Apakah Anda menghabiskan sebagian besar waktu Anda menyortir melalui tiket dan menugaskan ke orang yang tepat? Membuat sederhana itu! Hanya menetapkan aturan dengan Freshservice dan tugas-tugas otomatis dibuat. Fitur seperti Responses Kaleng, Scheduler yang membantu Anda bekerja lebih cerdas; Meja layanan otomatis kami akan memberikan operasi TI Anda tangan membantu yang Anda butuhkan buruk. Mengurangi beban dan biaya pemeliharaan: Anda tidak lagi harus menginvestasikan waktu dan uang hanya untuk melacak semua aset Anda, biaya, pemeliharaan dan penyusutan. Modul Manajemen Keuangan akan mengurus itu; memiliki semua aset Anda dan vendor rincian di tempat. Semakin mudah untuk memeriksa biaya pemeliharaan dan perbaikan yang terjadi dan penyusutan untuk aset Anda dengan Freshservice. Tidak hanya itu, Anda dapat menjadwalkan tugas-tugas otomatis untuk semua lisensi, pemeliharaan dan perbaikan yang perlu diperbarui. Memecahkan banyak masalah Anda, bukan?

APLIKASI MANAJEMEN

• · Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Aplikasi Manajemen bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Proses ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI, serta dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi organisasi TI. Aplikasi Manajemen merupakan kegiatan yang sedang berlangsung, sebagai lawan Pengembangan Aplikasi yang biasanya satu kali set kegiatan untuk membangun aplikasi.

• ·Konsep dasar

Terdapat enam fungsi teknologi informasi, yaitu: Menangkap (Capture) Menangkap disini dapat diartikan sebagai menginput. Misalnya menerima inputan dari mic, keyboard, scanner, dan lain-lain. Mengolah (Processing) Mengolah atau memproses data masukkan yang diterima untuk menjadi informasi. Pengolahan dan pemrosesan data dapat berupa mengkonversi, menganalisis, dan menghitung (kalkulasi). Menghasilkan (Generating) Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna atau laporan yang dapat dimengerti oleh orang lain. Misal laporan, tabel, grafik, gambar, dan lain-lain. Menyimpan (Storage) Merekam atau menyimpan data dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lain. Contohnya adalah menyimpan ke hard disk, flash disk, tape, dan lain-lain. Mencari Kembali (Retrival) Menelusuri dan mendapatkan kembali informasi atau mengkopi data dan informasi yang sudah tersimpan. Misalnya mencari data penjualan yang sudah disimpan sebelumnya. Mentransmisi (Transmission) Mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan komputer. Misalkan mengirimkan data penjualan dari user A ke user yang lainnya. Penggunaan IT dalam sebuah organisasi sangatlah penting, untuk menerapkan IT haruslah dilihat karakteristik organisasi tersebut. Apakah dengan IT mampu meningkatkan efisiensi sebuah perusahaan, sehingga dalam penerapan IT dibutuhkan orang yang handal yang dapat berjalan dengan baik. Ada 4 peranan mendasar teknologi informasi di sebuah perusahaan, yaitu: Fungsi Operasional akan membuat struktur organisasi menjadi lebih ramping telah diambil alih fungsinya oleh teknologi informasi. Karena sifat penggunaannya yang menyebar di seluruh fungsi organisasi, unit terkait dengan manajemen teknologi informasi akan menjalankan fungsinya sebagai supporting agency dimana teknologi informasi dianggap sebagai sebuah firm infrastructure. Fungsi Monitoring and Control mengandung arti bahwa keberadaan teknologi informasi akan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan aktivitas di level manajerial embedded di dalam setiap fungsi manajer, sehingga struktur organisasi unit terkait dengannya harus dapat memiliki span of control atau peer relationship yang memungkinkan terjadinya interaksi efektif dengan para manajer di perusahaan terkait. Fungsi Planning and Decision mengangkat teknologi informasi ke tataran peran yang lebih strategis lagi karena keberadaannya sebagai penyedia dari rencana bisnis perusahaan dan merupakan sebuah tambahan informasi bagi para pimpinan perusahaan yang dihadapkan pada realitas untuk mengambil sejumlah keputusan penting sehari-harinya. Fungsi Communication secara prinsip termasuk ke dalam firm infrastructure. Dalam era organisasi modern dimana teknologi informasi ditempatkan posisinya sebagai sarana atau media individu perusahaan dalam berkomunikasi, berkolaborasi, berkooperasi, dan berinteraksi.

·         Hubungan antara aplikasi manajemen dan pengembangan aplikasi

Aplikasi Analyst - Proses Owner

Aplikasi Analyst adalah peran Manajemen Aplikasi yang mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Ada biasanya satu Aplikasi Analyst atau tim analis untuk setiap aplikasi utama. Peran ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI. Hal ini juga bertanggung jawab untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Keterangan

[1] A: ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Aplikasi Manajemen.

[2] R: Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Aplikasi.

Bussiness Relationship Managemen

Business Relationship Management

      1.       Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan

Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

      2.       Maksud dan Tujuan 

·         Pengertian

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

·         Tujuan

Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

      3.       Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

·         Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

·         Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

·         Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

·         Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

·         Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

      4.       Peran

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

      5.       Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011. Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

Ruang Lingkup

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1.   Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

2.      Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3.      Kebijakan devide

Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

Maksud dan Tujuan 

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:

·         Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI

·         Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh)

·         Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

Ruang Lingkup

situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami

yang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan.

apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

Maksud & Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Kebijakan Keamanan Informasi (Information Security Policy)

Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi.

Kebijakan Keamanan Informasi meliputi :

·         Dokumen Kebijakan Keamanan Informasi (Information security policy document)

Kontrol yang seharusnya dipenuhi adalah dokumen kebijakan keamanan informasi harus disetujui oleh manajemen, dipublikasikan dan disosialisasikan dengan baik kepada seluruh pegawai. Di dalam dokumen kebijakan tersebut harus ada pernyataan komitmen manajemen dan pendekatan organisasi dalam mengelola keamanan informasi. Dokumen tersebut paling tidak harus mencakup hal-hal sebagai berikut :

·         Definisi keamanan informasi, sasaran umum dan cakuoan, serta pentingnya keamanan sebagai mekanisme untuk berbagi informasi

Pernyataan komitmen manajemen, dukungan terhadap tujuan, dan prinsip, persyaratan standard an kesesuaian sebagai bagian penting untuk organisasi, seperti berikut.

a)   Kesesuaian persyaratan legalitas dan kontraktual

b)   Kebutuhan pendidikan keamanan

c)   Pencegahan dan deteksi terhadap virus dan piranti lunak berbahaya lain

d)   Manajemen kelangsungan bisnis

e)   Konsekuensi atas pelanggaran kebijakan keamanan

f)   Definisi tanggungjawab umum dan khusu untuk manajemen keamanan informasi, termasuk   melaporkan insiden keamanan

g)  Rujukan untuk dokumentasi yang mendukung kebijakan, seperti detil kebijakan keamanan dan prosedur untuk system informasi tertentu atau aturan keamanan yang harus dipatuhi pengguna.

Sistem manajemen Keamanan Informasi

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.

Information Security Management Maturity Model (dikenal dengan ISM-cubed atau ISM3) adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol.

Fasilitas Manajemen - Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebut

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.

manajemen layanan sistem informasi

SECTION 1

·         PENGANTAR :

Bagaimana memahami manajemen layanan ? yaitu dengan caram melayani seni dalam ilmu dan proses pengorganisasian seperti perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan pengendalian atau pengawasan. Dalam pengertian manajemen layanan sebagai seni karna seni berfungsi dalam mengujudkan tujuan yang nyata dengan hasil atau manfaat sedangkan manajemen layanan sebagai ilmu yang berfungsi menerangkan fenomena-fenomena, kejadian sehingga memberikan penjelasan yang sebenarnya. Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun instansi harus mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan. Dimensi kualitas memberikan perusahaan atau instansi suatu kerangka kerja untuk menjawab pertanyaan, apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan mencari dimensi-dimensi kualitas ini. Saat para eksekutif perusahaan/instansi memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan produk dan jasa yang akan ditawarkan perusahaan/instansi. Dalam melakukan ini, para pimpinan sebenarnya telah mengarah pada

dimensi-dimensi kualitas.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan ? Sangat penting, karena dalam perusahaan membutuhkan manajemen untuk menjalankan proses perusahaannya. Untuk mengolah yang ada dalam perusahaan harus menggunakan prinsip manajemen jika tidak memakai prinsip manajemen maka perusahaan tersebut tidak bisa berjalan atau beroperasi dengan baik. Unit yang paling penting adalah CPU (Central Processing Unit) yang mengendalikan semua unit sistem komputer yang lain, dan mengubah input menjadi output. CPU mencakup satu unit penyimpanan yang disebut PRIMARY STORAGE, yang berisi data yang sedang diolah, yaitu suatu daftar instruksi yang mengolah data. Istilah Software digunakan untuk menggambarkan satu atau beberapa program aplikasi. Control Unit, membuat unit bekerja sama untuk membentuk suatu sistem. Aritmatic Logical Unit, tempat berlangsungnya operasi perhitungan dan logika. Nama Processor, digunakan untuk menggambarkan isi Control Unit dan ALU yang mengolah isi “Penyimpanan Primer”. Karena Penyimpanan Primer terbatas kapasitasnya, diperlukan suatu area penyimpanan tambahan, yang disebut dengan “Penyimpanan Sekunder”, yang menyediakan tempat untuk menyimpan program dan data saat tidak diperlukan. Program yang disimpan Software Library.

Data yang disimpan Database.Hasil pengolahan tersebut dicatat oleh Unit Output. Jadi komputer sebagai elemen dari sistem informasi karena komputer adalah alat untuk mencari , memproses dalam mencari informasi yang dibutuhkan oleh setiap organisasi untuk mempermudah pekerjaan mereka dalam mengambil keputusan-keputusan.

bagaimana manajemen layanan dapat membantu layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?

Penyedia layanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut : 

1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang  memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 

2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 

3.    Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan  dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas. 

4.  Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat. 

5.   Kesamaan hak : tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 

6.  Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

·         ITIL :

·         Standar untuk menajemen layanan :

Strategi adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan.

Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah alasan mengapa strategi layanan sangat penting dalam perusahaan berikut ini :

1.       Adanya Globalisasi:

    Dampak globalisasi yang begitu cepat telah menghilangkan batas negara dan sangat memengaruhi pemahaman strategi sebuah perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar, harga, pesaing, pemasok, distributor, dan jaringan. Semuanya harus kompetitif di pasar dunia.

           Era E-Commerce:

Oleh karena E-Commerce telah mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam manajemen diperlukan untuk menghadapi perubahan menyangkut segala aspek organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat penting untuk mendapatkan profit, memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang berkepentingan/stakeholder, serta memberikan layanan pelanggan yang maksimal.

Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan seperti hal ini :

• Strategi layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri, memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan rencana yang akan dilakukannya.

• Strategi layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif, konsisten, dan realistis.

• Strategi layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas karyawan serta memahami strategi pesaing.

Jenis penyedia layanan TI

•  Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

• Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

• Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

•Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

•Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.

Empat strategi P :

• Perspective dapat diartikan sebagai misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.

               

•Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.

•Planning atau Perencanaan pada dasarnya harus mengacu pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang bersifat Unik dan Spesifik sesuai Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat. Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau lebih.  Pemahaman dan Pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah Definisi Besar bagi Organisasi.

•Pattern, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.Manajemen pelayanan sebagai aset strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karenastrategimanajemen merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya.Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya.Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.

·         Komponen ITIL :

Core publications – lima layanan publikasi untuk lifecycle adalah sebagai berikut :

− Service Strategy

− Service Design

− Service Transition

− Service Operation

− Continual Service Improvement

Setiap buku mencakup fase dari siklus hidup layanan dan meliputi berbagai proses, fungsi dan kegiatan, yang selalu dijelaskan secara rinci dalam buku.

Complementary portfolio

− introduction guide

− key element guides

− qualification aids

− white papers

− glossary

·         Tujuan ITIL :

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

SERVICE SUPPORT

           The Service Desk

     Tujuan :

 Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.

  Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

           Problem Management

Tujuan :

    Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

      Release Management

      Tujuan :

•         Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik.

      SERVICE DELIVERY

 Service Level Management

       Tujuan :

•         Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

 Availability Management

        Tujuan :

•         Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

 IT Service Continuity Management

         Tujuan :

•         Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

SECTION 2

Strategi Layanan :

Strategi adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan.Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah alasan mengapa strategi layanan sangat penting dalam perusahaan berikut ini :

 Adanya Globalisasi:

    Dampak globalisasi yang begitu cepat telah menghilangkan batas negara dan sangat memengaruhi pemahaman strategi sebuah perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar, harga, pesaing, pemasok, distributor, dan jaringan. Semuanya harus kompetitif di pasar dunia.

 Era E-Commerce:

Oleh karena E-Commerce telah mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam manajemen diperlukan untuk menghadapi perubahan menyangkut segala aspek organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat penting untuk mendapatkan profit, memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang berkepentingan/stakeholder, serta memberikan layanan pelanggan yang maksimal.

Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan seperti hal ini :

• Strategi layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri, memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan rencana yang akan dilakukannya.

• Strategi layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif, konsisten, dan realistis.

• Strategi layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas karyawan serta memahami strategi pesaing.

Jenis penyedia layanan TI

•Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

•Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

•Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

•Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

•Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.

Empat strategi P :

•Perspective dapat diartikan sebagai misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.

•Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.

•Planning atau Perencanaan pada dasarnya harus mengacu pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang bersifat Unik dan Spesifik sesuai Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat. Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau lebih.  Pemahaman dan Pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah Definisi Besar bagi Organisasi.

•Pattern, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.Manajemen pelayanan sebagai aset strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karenastrategimanajemen merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya.Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya.Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.

SECTION 3

Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta,sehingga layanan ini,kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan,kebutuhan dan motivasi. Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa. Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual,misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan. Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada.

Lima aspek utama dari desain layanan :

Elemen 1 : Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :

•         pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

•         janjikan hanya apa yang dapat anda berikan

•         tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Elemen 2 : Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

Elemen 3 : Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional

Elemen 4 : Empati.

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah

•         mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan

•         menempatkan diri anda dalam posisi mereka

•         merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Elemen 5 : Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Paket desain layanan seperti :

•         Paket jasa desain rumah

•         Paket jasa desain industri

•         Paket jasa desain kemasan

•         Paket jasa desain grafis

•         Dll

Sumber

hadipranotostarz.blogspot.co.id

IT Infrastucture Library (ITIL)

http://myridhosatria.blogspot.co.id

http://viserva.co.id/